第8回：オンラインレッスン運営担当者の業務内容

問い合わせ対応

運営担当者に一番負担がかかる業務になります。 「解約方法」「ログインできません」など頻繁に起こりうる問い合わせについては、WEBサイトにFAQページを作成することで工数を削減することが出来ます。 ワールドトークの場合は下記の項目で設定しております。
https://faq.worldtalk.jp/category/guide
・ワールドトークについて
・会員登録について
・講師について
・レッスンについて
・料金プラン・お支払い
・ポイント・クーポン
・SKYPEについて
・トラブルシューティング
・その他困りごとや疑問

FAQで対応できない質問は問い合わせフォームから受付ます。 この時、電話での問い合わせ対応は工数の観点からはおすすめできません。基本はメール対応で行っております。 また、問い合わせ内容と返答方法はスプレッドシートなどに蓄えておくことおすすめします。 なぜなら、対応方法をマニュアル化することで業務効率をあげることや外注への依頼もしやくすくなります。 ワールドトークの場合、会員が2万人超えてからは一部業務を業務委託や事務代行サービスBizMowに依頼して運営担当者の負担を減らしています。

採用面談

面談のフェーズとしては、「書類選考」「1次選考」「最終選考」の企業が多いのではないでしょうか？ この時、運営担当者1人で対応できるようにするには工夫が必要になります。 ワールドトークはSEO対策をしっかり取り組んでいるため、講師募集に関しては広告費を使用せず集めています。毎月60人ほど講師の応募にきますが、ここ最近はコロナウイルスの影響で4月上旬だけでも100人の応募がありました。 そのため、採用面談でも生産性をあげる行動が大事になってきます。

・書類選考
常識、経歴やスキル、資格等の最低限の条件を満たしているかを確認する作業です。 大事なポイントは、注意事項を守って入力しているかです。 例えば、英語での投稿禁止、面談希望日の書き方（1週間以内NG）　など自社で決めた基準を満たしているかを確認しましょう。 ここをないがしろにしている応募者は細かいことを確認しない方なので、運絵や生徒とのトラブルが起こりやすい傾向があります。

・1次選考
話すトーン、雰囲気、態度、レッスン出来る内容を認する作業です。 ワールドトークでは、応募動機やレッスンで大事にしていることなど指定項目について話している風景を動画で取り送ってもらっています。 ここで大事なことは、教育＆サービス業として捉え、生徒に不愉快な気分にさせないかを見ます。 なぜなら、どんなに英語スキルが高くとも生徒の満足度を満たさなければ退会して売上になりません。逆に、英語スキルはそこまでだけとフィーリングが合い継続することも多々あります。 そのため、採用面談では判断基準の項目と点数制をつくり、次の面談に進めるか判断します。 例えば、
生徒さんの力になりたい、同じ経験を活かして、サポートしたい：3点
自分の英語力を維持するため、勉強のため、副業したい等：0点
などあげられます。 この時、「なんとなく気になるな」「この人のレッスン受けてみたいな」のポイントがあれば二次面談に進めても良いと思います。

レッスン増加施策

ここで大事なポイントは、講師のレッスンレベルの向上と生徒へ講師を認知されるかです。 なぜなら、会員のニーズを満足させる授業をすることが継続へ繋がるため、運営側の施策が大事になってきます。 例えば、
・人気の講師のレッスン風景を動画で取りサービスサイトに掲載
・人気講師にインタビューして、レッスンのノウハウを他の講師に共有
・「発音レッスン」「英検対策」などニーズ毎にページを作り、対応できる講師を紹介
など、色々施策をしてみましょう。

各種運用業務

「銀行振込」「ポイント付与」「領収証送付」「KPI整理」「生徒と講師のマッチング」などその他こまかい事務作業が発生します。 ちなみに、ワールドトークでは、「生徒と講師のマッチング」「予約管理」「レッスン管理」「請求管理」「決済管理」は運営担当者が行っておりません。 これらはパッケージシステムで対応できるため、品質向上の業務に集中できています。 そのため、担当者1人で運営したい、生徒と講師の満足度を向上したいのであればシステム導入をおすすめしてます。

いかがでしょうか？ 今後、オンラインレッスンの運営作業がクリアになったのはないかなと。 しかし、もっと具体的に把握したいやどうサービス提供すればよいなどお悩みになる方もいます それでしたら、弊社にお問い合わせください。

弊社では、2012年よりオンラインレッスンの立ち上げを目的としたオンラインレッスン予約システム「WTE（ワールドトークエンジン）」の提供をはじめました。 実際に弊社で運営しているオンライン英会話スクール「ワールドトーク」の仕組みをパッケージ化し、安価に多くの教室に導入されることを目的として開発を行っております。 現在、既に100社以上の企業にご利用いただいており、システムの安定性や信頼性に自信を持っております。

また、オンラインレッスンの運営ノウハウや集客方法など相談できるプランもご用意し、初めて取り組む方でも成果を出せるサポートも可能です。 御社を支えるプラットフォームとして、是非弊社システムをご検討ください。