AIチャットボットを導入したら、オンラインスクールのお問い合わせが半分になった話
AIチャットボットは、導入するだけでお問い合わせを減らせるのか。
最近、私たちが運営する「KIRIHARA Online Academy」にAIチャットボットを導入しました。
結果からお伝えすると、お問い合わせの件数を約半分に減らすことができました。
もちろん、最初からうまくいったわけではありません。
質問とまったく違う回答を返してしまったり、想定していなかった質問が届いたり。公開後には、不正なアクセスへの対策も必要になりました。
それでも、実際に運用してみると、AIチャットボットには想像以上の可能性があることが分かりました。
何より大きかったのは、これまで人が対応していた仕事の一部を、システムに任せられるようになったことです。
株式会社ライトアップの森山です。
私はこれまで15年以上にわたりオンライン英会話「ワールドトーク」を運営し、オンラインレッスン予約システム「WTE」を通じて、200校以上のオンラインスクールの立ち上げに関わってきました。
今回は、KIRIHARA Online Academyで実際に開発・導入したAIチャットボットについて、仕組みづくりから公開後の失敗、改善、そして今後の可能性まで書いてみたいと思います。
教育のオンライン化から、教育のAI化へ
私たちが提供しているオンラインレッスン予約システム「WTE」は、もともと「教育のIT化」「教育のオンライン化」をコンセプトに開発してきました。
- 教室で行っていたレッスンをオンラインで提供できるようにする
- 電話やメールで受け付けていた予約を、インターネット上で完結できるようにする
- 月謝の管理、講師のスケジュール管理、レッスンの実施報告など、スクール運営に必要な業務をシステムに集約する
そうすることで、少ない人数でもオンラインスクールを運営できる環境を作ってきました。
そして今、私たちは次の段階に進もうとしています。
「教育のオンライン化」から「教育のAI化」へ。
これからのWTEでは、AIを使ってオンラインスクールの運営や学習体験を、さらに良くしていきたいと考えています。
ただ、AIを導入するといっても、何でもAIにすれば良いわけではありません。
オンラインレッスンというサービスにおいて、AIはどこで役立つのか。
何をAIに任せれば、生徒にとっても、講師にとっても、運営者にとっても価値が生まれるのか。
最近は、そんなことをずっと考えています。
以前、私たちは英検対策のライティング添削ツールや音読採点ツールを開発しました。
これらは実際に多くの方に利用していただいています。
- 自分が書いた英文をすぐに添削してもらえる
- 音読した英語をその場で評価してもらえる
- 先生のレッスンを受けていない時間にも、自分で練習できる
こうした経験から、学習とAIは非常に相性が良いと感じています。
では、学習以外の部分ではどうでしょうか。
そこで次に考えたのが、カスタマーサポートでした。
お問い合わせ対応は、オンラインスクールに必ず発生する仕事
オンラインスクールを運営していると、毎日のようにお問い合わせが届きます。
「無料体験はどうやって申し込めますか？」
「どの教材を使いますか？」
「料金はいくらですか？」
「レッスンの予約はいつまでできますか？」
もちろん、お問い合わせに丁寧に対応することは大切です。
ただ、長年運営していると気づくことがあります。
お問い合わせの中には、同じような質問が何度も繰り返されている。
ということです。
料金や教材、無料体験の申し込み方法など、回答がある程度決まっているものも少なくありません。
こうしたお問い合わせに対応するために、カスタマーサポートの担当者が必要になります。
お問い合わせが増えれば、その分だけ対応する時間も増えていきます。
これを少しでも減らせないだろうか。
そう考えて、以前から多くの企業が取り組んできたのがチャットボットです。
サイトの右下などに表示される、質問を入力すると自動で回答してくれる仕組みですね。
ただ、従来のチャットボットには難しい部分もありました。
- 質問と回答を大量に登録しなければいけない
- ユーザーが想定した質問をしてくれないと、正しい回答にたどり着けない
- 複雑なシナリオを作ると、管理する側も大変になる
結果として、導入したものの、十分に活用できないケースもあったと思います。
でも、ここにAIが入ったらどうなるだろう。
これまで難しかった部分を、AIが補ってくれるのではないか。
そう考えたのが、今回の開発の始まりでした。
まずはKIRIHARA Online Academyに導入してみよう
最初の導入先に選んだのは、私たちが運営する「KIRIHARA Online Academy」です。
KIRIHARA Online Academyでは、英検やTOEIC、IELTSなどの試験対策を提供しています。
このサービスには、チャットボットと相性が良いと考えた理由がありました。
カリキュラムや教材、指導内容がある程度統一されていることです。
例えば、英検対策コースであれば、使用する教材やレッスンの進め方が決まっています。
料金や受講期間、無料体験の仕組みなども、基本的には共通しています。
つまり、お問い合わせに対する回答を整理しやすいのです。
一方、ワールドトークは講師ごとにレッスン内容や教材、指導方法が異なります。
自由度が高い分、質問に対する回答も複雑になりやすい。
そこで、まずは仕組みが比較的整理されているKIRIHARA Online Academyで試し、実績を積んでからワールドトークにも展開していこうと考えました。
すべてをAIに任せない。3段階のチャットボットを作った
開発には、今回もAIコーディングツールを活用しました。
- どんな仕組みにするのが良いのか
- LLMを使って、すべての質問にAIが回答する形が良いのか
- それとも、従来のチャットボットの仕組みを残した方が良いのか
AIと相談しながら設計を進めていきました。
そこで提案されたのが、3段階で回答するハイブリッド型のチャットボットでした。
① 選択肢から定型回答を表示する
最初に、よくある質問を選択肢として表示します。
例えば「料金について」「無料体験について」「教材について」といった項目です。
ユーザーが選択肢を押せば、あらかじめ登録した回答が表示されます。
これは従来のチャットボットと同じ仕組みです。
ただ、質問と回答が決まっているので、正しく設定しておけば安定して回答できます。
② 入力された質問からFAQを検索する
次に、ユーザーが自由に質問を入力した場合です。
入力された文章から関連するキーワードを探し、登録済みのFAQに該当するものがあれば、その回答を表示します。
例えば「体験レッスンは何回受けられますか？」という質問が届いたら、無料体験に関するFAQを探すイメージです。
これも、基本的には従来型の仕組みです。
③ 定型回答で対応できない質問はLLMが回答する
そして、①と②で対応できない質問に対して、LLMを利用します。
登録されているサービス情報などをもとに、AIが回答を生成する仕組みです。
この方法なら、すべての質問でLLMを呼び出す必要がありません。
よくある質問には素早く回答でき、APIの利用コストも抑えられます。
一方、定型回答では対応しにくい質問にはAIを活用できます。
開発していて面白かったのは、AIチャットボットだからといって、すべてをAIに任せる必要はないということでした。
むしろ、AIを使わなくても正確に回答できる部分は、従来の仕組みを使った方が効率的です。
AIが得意な部分と、従来のシステムが得意な部分。
それぞれを組み合わせることが、今回の開発では重要でした。
回答を管理する仕組みも、WTEの中に作った
チャットボットを作るだけなら、それほど難しくない時代になったと思います。
でも、オンラインスクールで実際に運用するとなると、もう一つ必要なものがあります。
回答を管理し、改善していく仕組みです。
そこでWTEの管理画面に、チャットボット用の管理機能を追加しました。
- よくある質問の選択肢を作成する
- FAQの質問や回答を登録する
- 検索用のキーワードを設定する
そして、ユーザーから届いた質問と、それに対して返した回答を確認できるようにしました。
さらに、その回答が定型回答だったのか、FAQ検索だったのか、LLMによるものだったのかも分かるようにしています。
これによって、回答が適切だったかどうかを後から確認できます。
- 間違った回答があれば修正する
- よく届く質問があれば、新しいFAQとして登録する
- 検索がうまくいかなければ、キーワードを見直す
こうした改善を、WTEの管理画面から進められるようにしました。
単にAIが回答するだけではなく、運営者がチャットボットを育てていける仕組みです。
ここまで作れたときは、今の時代に合った、なかなか良いものができたのではないかと思いました。
まずは公開する。最初から100点を目指さない
開発が一段落したところで、実際に公開することにしました。
もちろん、すべての質問に正確に回答できる自信があったわけではありません。
むしろ、最初から完璧にするのは難しいと考えていました。
そこで、まずは60〜70％程度の質問に適切に回答できる状態を目標に、運用を始めることにしました。
- 実際にどんな質問が届くのか
- ユーザーはチャットボットを使ってくれるのか
- どのような回答ミスが起こるのか
これらは、公開してみないと分からない部分もあります。
もちろん、回答に誤りがあればユーザーにご迷惑をおかけしてしまいます。
だからこそ、ログを確認し、問題があれば修正していくことを前提にしました。
そして、公開して最初に驚いたのは、
思っていた以上に、チャットボットが使われていることでした。
ユーザーは、思っていた以上にチャットで質問してくれる
チャットボットを設置してから、さまざまな質問が届くようになりました。
- 料金について
- 無料体験について
- 使用する教材について
- コースの内容について
ログを見ていると、ユーザーが知りたいことがよく分かります。
そして、届く質問の多くは、あらかじめ回答を用意できる内容でした。
これまでであれば、お問い合わせフォームから連絡していただき、運営事務局が返信していたような質問です。
それが、チャットボットの中で解決するようになりました。
考えてみれば、最近はさまざまなサービスでチャット形式の問い合わせが普及しています。
ユーザー側も、メールを送って回答を待つより、その場で質問して解決することに慣れてきているのかもしれません。
特に料金や無料体験のような質問は、すぐに回答が分かった方が便利です。
お問い合わせを減らすことは、運営側の負担を減らすだけではなく、ユーザーが知りたいことをすぐに解決できるというメリットもある。
実際に運用してみて、そのことを改めて感じました。
ただし、回答精度には大きな課題があった
一方で、公開後には問題も見つかりました。
それが回答の精度です。
ログを確認していると、ときどき質問とはまったく違う回答を返していることがありました。
特に難しかったのが、FAQの検索機能です。
選択肢を押して回答を表示する仕組みなら、基本的に質問と回答の組み合わせは決まっています。
ところが、自由入力された文章からキーワードを探す仕組みでは、そうはいきません。
ユーザーの質問文に、意図していなかったキーワードが含まれていることがあります。
すると、そのキーワードに反応して、まったく別のFAQを表示してしまうのです。
ユーザーは正しく質問しているのに、チャットボットが違う回答を返してしまう。
これは申し訳ないことですし、サービスとしても改善しなければいけません。
そこで、ログを見ながら一つひとつ修正を続けました。
- キーワードを変更する
- FAQの文章を見直す
- 検索条件を調整する
そのたびにAIコーディングツールと相談しながら、少しずつ改善していきました。
そして、作業を続ける中で一つ気づいたことがあります。
間違った定型回答を返すくらいなら、最初からLLMに回答させた方が良い場合もある。
ということです。
最初は、できるだけ定型回答で処理した方が効率的だと考えていました。
でも、キーワードが一致しているからといって、質問の意図まで一致しているとは限りません。
無理にFAQへ結びつけるより、AIに質問の意味を判断させた方が良いこともあります。
もちろん、LLMも必ず正しい回答を返すわけではありません。
だからこそ、どの段階で定型回答を使い、どこからAIに任せるのか。
そのバランスを調整することが重要でした。
AIチャットボットは、公開したら完成ではありません。公開してからが、本当の開発の始まりなのだと思います。
チャットボットを公開すると、普通ではない質問も届く
もう一つ、公開して初めて強く意識したことがあります。
セキュリティです。
チャットボットのログを確認していると、同じ質問が何度も続いていることがありました。
最初は、ユーザーが何度も送信してしまったのかと思いました。
でも、詳しく調べてみると、短時間に大量のリクエストが送られていました。
通常の利用とは考えにくいアクセスです。
そこで、アクセス状況を確認できるようログの記録項目を追加し、不自然な連続送信を制限する対策を行いました。
その後、同様のアクセスは収まりました。
ただ、それだけではありません。
AIチャットボットであることを意識しているのか、システムの内部情報や認証情報を引き出そうとする質問も届きました。
もちろん、チャットボットからそうした機密情報を参照できないようにしています。
それでも、公開されているAIには、こうした質問も届くのだと実感しました。
そこで、不適切な質問への対応や、アクセス制限などの対策も追加しました。
ただし、特定の言葉を遮断するだけですべての問題を防げるわけではありません。
AIが参照できる情報を制限することや、不自然な利用を監視することも重要です。
今回の経験で、改めて感じました。
AIを公開するということは、AIの回答を管理するだけでなく、その利用環境も管理するということです。
そして、そのためにはログが欠かせません。
- どんな質問が届いたのか
- どんな回答を返したのか
- 不自然な利用はなかったか
すべてを記録して確認できるようにしておいたことは、今回の開発で非常に役立ちました。
お問い合わせが約半分になった
こうして公開後も改善を続けてきたAIチャットボットですが、導入して良かったと感じていることがあります。
実際に、お問い合わせの件数が約半分になったことです。
もちろん、カスタマーサポートの仕事がすべて半分になったわけではありません。
個別の事情を確認しなければいけないお問い合わせもありますし、人が判断して対応する必要があるケースもあります。
ただ、料金や教材、無料体験など、回答が決まっている質問については、チャットボットが対応できるようになりました。
その結果、運営事務局が一件ずつ返信する必要のあるお問い合わせが減っています。
これは、オンラインスクールの運営において非常に大きな変化です。
なぜなら、空いた時間を別の仕事に使えるからです。
- 新しい講座を考える
- サービスページを改善する
- 生徒の学習をサポートする仕組みを作る
- プロモーションに取り組む
これまでお問い合わせ対応に使っていた時間を、サービスを成長させるための仕事に回せるようになります。
私は、AIによる業務効率化の価値は、単に作業時間を減らすことだけではないと思っています。
人が対応しなくてもよい仕事を減らし、人が本当に取り組むべき仕事に時間を使えるようにする。
そこに大きな意味があるのではないでしょうか。
次は、お問い合わせメールもAIで対応できるかもしれない
今回のチャットボット開発を通して、さらに考えるようになったことがあります。
それは、チャット以外のお問い合わせにもAIを活用できないか、ということです。
例えば、お問い合わせメールです。
現在は、メールで届いたお問い合わせを担当者が確認し、内容を調べ、返信文を作成しています。
でも、もしWTEの管理画面にお問い合わせを集約できれば、そこからAIを活用することもできるはずです。
過去の対応履歴やFAQを参考にして、返信文の下書きを作る。
担当者が内容を確認して送信する。
さらに、十分に精度が確認できた定型的なお問い合わせであれば、将来的には自動返信できる部分も出てくるかもしれません。
もちろん、返金や契約、個別のトラブルなど、人が判断すべきものまで無理に自動化する必要はありません。
それでも、日々の業務の中には、AIに任せられる部分がまだまだあると思います。
今回のチャットボットは、その可能性を感じるきっかけになりました。
次はワールドトークへ。そして、WTEの新しい機能へ
KIRIHARA Online Academyである程度の運用実績が蓄積できたら、次はワールドトークにも展開したいと考えています。
ただ、ワールドトークはKIRIHARA Online Academyとはサービスの性質が異なります。
講師ごとにレッスン内容も教材も異なり、ユーザーから届く質問も多様です。
だからこそ、今回作った仕組みがそのまま通用するとは限りません。
また違う課題が出てくると思います。
でも、それを一つずつ解決していくことが、WTEの開発にもつながっていきます。
さらに、今回のAIチャットボットをWTEの機能として提供していくのであれば、もっと簡単に導入できる仕組みも必要です。
例えば、スクールのホームページやサービス情報をもとに、AIが最初のFAQを作成する。
よくある質問の選択肢を自動で提案する。
公開後のログから、追加すべきFAQや改善すべき回答を提案する。
そうした仕組みができれば、導入時の負担も、日々の運用負担もさらに減らせるはずです。
AIチャットボットを作るだけでなく、AIチャットボットを簡単に運営できる仕組みを作る。
これも、今後のWTEにとって重要な開発テーマだと考えています。
1人で10万人のオンラインスクールを運営できる未来は来るのか
WTEはこれまで、「1万人の会員がいるオンラインスクールを、1人でも運営できる仕組み」というコンセプトで開発してきました。
予約管理や決済、講師管理などをシステム化することで、少ない人数でもスクールを運営できるようにする。
それが、WTEの原点です。
でも、AIによってお問い合わせ対応や事務作業まで効率化できるようになったら、どうでしょうか。
5万人の会員がいるスクール。
10万人の会員がいるスクール。
そんな規模でも、これまでよりずっと少ない人数で運営できる未来が来るのかもしれません。
もちろん、会員が増えれば、学習サポートや講師との調整など、人が対応すべき仕事も増えます。
すべてをAIに任せられるわけではありません。
ただ、これまで当たり前のように人が行っていた仕事の中にも、AIに任せられるものが増えていくことは間違いないと感じています。
今回、AIチャットボットを導入したことで、お問い合わせが約半分になりました。
一つの機能を追加しただけで、運営の仕事がこれだけ変わった。
そう考えると、まだまだできることがありそうです。
教育のIT化から、教育のオンライン化へ。そして、教育のAI化へ。
これからのWTEは、単にレッスンを予約するためのシステムではなく、オンラインスクールの運営そのものを、AIによってもっと自由にしていきたいと考えています。
15年間、オンラインスクールを運営してきましたが、まだまだ新しいことができそうです。
そう思えることが、今はとても面白いです。
WTEでは、オンラインスクールのAI化を支援しています
私たちは、オンラインレッスン予約システム「WTE」を提供しています。
これまで200校以上のオンラインスクール立ち上げに関わり、自社でもワールドトークやKIRIHARA Online Academyを運営してきました。
現在は、予約・決済・講師管理といった従来の機能に加え、AIを活用した学習支援ツールや業務効率化システムの開発にも取り組んでいます。
今回ご紹介したAIチャットボットも、実際に自社サービスで運用しながら改善を続けている開発事例の一つです。
「お問い合わせ対応をもっと効率化したい」
「オンラインスクールにAIを取り入れたい」
「こんな仕組みをAIで作れないだろうか」
そんなご相談があれば、ぜひお気軽にお問い合わせください。
