ノウハウ共有

運営担当者の仕事

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  • 最終更新日:
  • 投稿者:木須竜太郎
  • カテゴリー:ノウハウ共有

オンラインレッスン事業の運営担当者は「売上・顧客満足度・集客」3つの業務に専念させることで事業成功の確率を高められます。

・運営担当者はどんな仕事をするのだろうか?
・1日の仕事の流れを把握したい!
・やるべきことを明確にして無駄な作業を減らしたい

などなど、オンラインレッスン事業の運営方法について気になりますが、ふつうのオンラインレッスン事業者はノウハウを開示することはありません。

しかし、私たちWTEチームは同部署でオンラインレッスン事業をしており、かつオンラインレッスン市場をもっと盛り上げていくミッションがあります・・・

ということでフルオープンで運営担当者のお仕事内容を共有します!

本記事の内容は、英会話・日本語・フィットネス・音楽・プログラミング・カウンセリングなど、全業界のオンラインサービスにも活用可能です。

運営担当者の仕事内容の図
※会員2万人までは1人で、現在はスポットで業務委託を活用し1.5人で運営

目次

問い合わせ対応
各種運用業務
採用面談
レッスン(集客)増加施策

①問い合わせ対応

運営担当者にとって最も負担がかかる仕事です。しかし、問い合わせ内容は9割は同じようなことを聞かれるます。そのため、問い合わせ対応をどれだけ効率化できるかがカギになります。

まず、必須なのはサービスサイトに「よくある質問」ページを用意します。

ライトアップが運営するオンライン英会話:ワールドトークも上記のようによくある質問ページを用意しております。

よくある質問ページには「会員のみで解決できる」かつ「よく問い合わせされる」内容を掲載するとよいです。

また、「よく問い合わせる=ユーザーのニーズ」にもつながるためSEO対策もなります。

しかし、よくある質問のページを読んで解決しようとするユーザーは少ないことも事実です。そのようなユーザーは問い合わせフォームより似たような質問がきます。

そこで、次にやるべきことは質問内容と返答方法をマニュアル化します。どのくらいマニュアル化するかというと、初めて問い合わせ対応をするアルバイトが読むだけで作業完了できるぐらいです。

具体的には、グーグルスプレッドシートなどで「問い合わせ内容」「返信する文章」をまとめ、マニュアルにない問い合わせ内容がきたら追記を忘れずにしましょう。

しかし、1割ぐらい稀にイレギュラーな問い合わせがきます。その業務だけは責任者や正社員が対処することが大切です。

ちなみに電話での問い合わせ対応は工数の観点からおすすめできず、多くの企業はメール対応で完結します。しかし、差別化を図るためや年配の方をターゲットにする場合は有効なため、電話での問い合わせ対応を取り入れるのも良いです。

②各種運用業務

日程調整・キャンセル対応・講師への報酬支払いなど運用業務の8割は予約管理システムをいれることで削減します。

■銀行振込の確認・対応
■イレギュラーなポイント付与
■KPI整理・報告書の作成
■請求書・領収書の送付手配
■クレーム処理

などなど、予約管理システムでは対応できないことは人力で作業を行います。

予約管理システムで解消できることは下記の機能一覧よりご確認ください。

③採用面談

面談のフェーズは「書類選考」、「1次選考」、「最終選考」としている企業が多いのではないでしょうか?この時、企業が採用したい講師を明確に審査基準として設定しているが大事になります。ワールドトークではコミュニケーション力が高くおもてなしの心や気配り上手な講師を採用しています。

なぜなら、レッスン事業は教育ではなくサービス業だからです。どんなに英語のスキルが高くとも高圧的など人間力が低い方には会員は離れて売上になりません。そのため、どれだけ講師採用にこだわるかで事業の成功確率が大幅に変化します。

例えば、書類選考では一般常識や経歴、スキル、資格等の最低限の条件が満たされているかを確認する作業です。 大事なポイントは、注意事項を守って入力しているかどうかです。 英語での投稿禁止、面談希望日の書き方(1週間以内NG)など自社で決めた基準を満たしているかを確認しましょう。 ここをないがしろにする応募者は細かいことを気にしない方なので、運営や生徒とのトラブルが起こりやすい傾向があります。

ちなみに、毎月60人ほど講師の応募に来ますが、ここ最近(2020年7月現在)はコロナウイルスの影響でオンライン講師の需要は増え、4月上旬だけでも100人の応募がありました。 そのため、採用面談でも「動画面談」「採用基準の点数化」など生産性をあげる行動も大事になってきます。

④レッスン(集客)増加施策

レッスンや集客業務に注力できると事業は成功しやすいです。主な集客施策は下記になります。

■SEO対策
■イベント開催
■SNS更新
■会員・講師へのメルマガ
■アフィリエイターへのアプローチ
■他媒体への掲載活動
■講師プロフィールの品質チェック

特に大切な施策としてはSEO対策です。SEO対策をすることで検索エンジンの検索結果:1ページ目に自社サイトが載ると大きな集客効果が発揮されます。実際、ワールドトークも1ページに載ることで毎月200人の会員登録が発生しています。なにより広告に頼らず集客できるので安定した事業運営が可能です。

SEO対策にもいろいろありますが、一番大事なのは「ユーザーのニーズを解消するページを増やしていく」ことです。例えばワールドトークでは「発音」「文法」「キッズ」などジャンルごとにページを用意しております。

これらのニーズは多数ではないですが一定数のユーザーは検索します。そのユーザーに向けてサービスを提供できることをアピールすることで会員登録に繋げています。また、「オンライン英会話」のキーワードにも関連性が高いためSEO効果も高まります。尚、各ページはLP’のように作成することをオススメします。

①キャッチコピー
②ユーザーの悩みを具現化
③その悩みを解消できるメッセージ
④③への反対意見に対する説得メッセージ
⑤結論(会員登録へ促す)

と作成すると会員登録の確立を高めることが可能です。ちなみに、講師募集ページに関しても下記のようにジャンル別にわけております。

「オンライン英会話講師採用」「キッズ向け英会話講師採用」「学生(中高生)向け英会話講師採用」「英検対策講師採用」「TOEIC対策講師採用」「発音矯正講師採用」「ビジネス英会話講師採用」

以上が運営担当者の仕事内容です。意外とオンラインレッスン事業の仕事内容はシンプルでできそうだなと思ったのではないでしょうか?それは、予約管理システムを入れることでバックオフィス業務の負担が減っているからです。また、一般的には非公開な運営担当者の仕事内容をすべて把握できたのも一因にあります。

WTEはただシステムを売るだけではありません。自社のオンラインレッスン事業の経験から「必要な機能をすべて用意した予約管理システム」+「オンラインレッスン事業のノウハウ」を持ち他社システム会社とは差別化を図っております。

また、WTEは個人事業主~大企業まで160社以上の導入をしているおかげで、オンラインレッスン事業の良い情報・悪い情報が入ってくる環境です。

結果、みなさまに最適なご提案が可能ですので、お気軽にお問い合わせください。

木須竜太郎

SEとして社会人生活をスタートするも、作り手側より広める側への興味をもち転職。約10年マーケティング・営業関連に従事。ライトアップではオンラインレッスン事業のマーケティング・営業・WEBディレクター・コンサルタントと全般的に業務を行う。