オンラインレッスンコラム

オンラインレッスン運営担当者の業務内容

問い合わせ対応

お問合せ対応は、運営担当者に一番負担がかかる業務です。 「解約方法を教えてほしい」、「ログインできません」など頻繁に起こりうる問い合わせについては、WEBサイトにFAQページを作成することで工数を削減することが出来ます。

ワールドトークの場合は下記の項目で設定しております。
https://faq.worldtalk.jp/category/guide

  • ワールドトークについて
  • 会員登録について
  • 講師について
  • レッスンについて
  • 料金プラン・お支払い
  • ポイント・クーポン
  • SKYPEについて
  • トラブルシューティング
  • その他困りごとや疑問

FAQで対応できない質問は問い合わせフォームから受付ます。 この時、電話での問い合わせ対応は工数の観点からおすすめできません。基本はメール対応で行っております。 また、問い合わせ内容と返答方法はスプレッドシートなどに蓄えておくことおすすめします。 なぜなら、対応方法をマニュアル化することで業務効率をあげることや外注への依頼もしやすくなるためです。 ワールドトークの場合、会員が2万人超えてからは一部業務を業務委託や事務代行サービスBizMowに依頼して運営担当者の負担を減らしています。

採用面談

面談のフェーズは「書類選考」、「1次選考」、「最終選考」としている企業が多いのではないでしょうか?  この時、少ない運営担当者で対応できるようにするには工夫が必要です。たとえばワールドトークはSEO対策をしっかり取り組んでいるため、講師募集に関しては広告運用にコストを割かず、運営担当者が一人でも採用面談を行えております。

毎月60人ほど講師の応募に来ますが、ここ最近(2020年7月現在)はコロナウイルスの影響でオンライン講師の需要は増え、4月上旬だけでも100人の応募がありました。 そのため、採用面談でも生産性をあげる行動が大事になってきます。

中でも「書類選考」、「1次選考」の時点で生産性を上げる工夫は特に大切です。

・書類選考
一般常識や経歴、スキル、資格等の最低限の条件が満たされているかを確認する作業です。 大事なポイントは、注意事項を守って入力しているかどうかです。 例えば、英語での投稿禁止、面談希望日の書き方(1週間以内NG)など自社で決めた基準を満たしているかを確認しましょう。 ここをないがしろにしている応募者は細かいことを確認しない方なので、運営や生徒とのトラブルが起こりやすい傾向があります。

・1次選考
話すトーンや雰囲気、態度、レッスンで教えられることを確認する作業です。 ワールドトークでは、応募動機やレッスンで大事にしていることなどの指定項目について話している風景を動画で撮影し送ってもらっています。 ここで大事なことは、英会話レッスンを教育&サービス業として捉え、生徒に不愉快な気分にさせないかを見ることです。 なぜなら、どんなに英語スキルが高くとも生徒の満足度を満たさなければ、その生徒は退会して売上にならないからです。逆に、英語スキルは高くない講師であっても、生徒とフィーリングが合い継続することも多々あります。

そのため、採用面談では判断基準の項目と点数制をつくり、次の面談に進めるかを判断します。 例えば、

  • 生徒さんの力になりたい、同じ経験を活かして、サポートしたい:3点
  • 自分の英語力を維持するため、勉強のため、副業したい等:0点

などがあげられます。 このとき、「なんとなく気になるな」、「この人のレッスンを受けてみたいな」というようなポイントがあれば二次面談に進めても良いと思います。

レッスン数増加施策

レッスン数を増やすうえで大切なポイントは、講師のレッスンレベルと認知度の向上です。

例えば、

  • 人気の講師のレッスン風景を動画で取りサービスサイトに掲載
  • 人気講師にインタビューして、レッスンのノウハウを他の講師に共有
  • 「発音レッスン」、「英検対策」などニーズ毎にページを作り、対応できる講師を紹介

など、色々施策をしてみましょう。

各種運用業務

「銀行振込」や「ポイント付与」、「領収証送付」、「KPI整理」、「生徒と講師のマッチング」などその他細かい事務作業が発生します。 ちなみに、ワールドトークの運営担当者は、「生徒と講師のマッチング」、「予約管理」、「レッスン管理」、「請求管理」、「決済管理」を行っておりません。 これらはパッケージシステムで自動的に対応できるため、品質向上の業務に集中できています。 そのため、担当者1人で運営したい、生徒と講師の満足度を向上したいというのであれば、システム導入をおすすめしてます。


いかがでしょうか?  もっと具体的に把握したいことや、どのようにサービスを提供すればよいかなどお悩みになる方もいらっしゃるかもしれません。そんなときは、弊社にお問い合わせいただければご相談に乗らせていただきます。

弊社では、2012年よりオンラインレッスンの立ち上げを目的とした予約システム「WTE(ワールドトークエンジン)」の提供をはじめました。 実際に弊社で運営しているオンライン英会話スクール「ワールドトーク」の仕組みをパッケージ化し、安価に多くの教室に導入されることを目的として開発を行っております。 現在、既に100社以上の企業にご利用いただいており、システムの安定性や信頼性に自信を持っております。

また、オンラインレッスンの運営ノウハウや集客方法などを相談できるプランもご用意し、初めて取り組む方でも成果を出せるサポートも行っております。 御社を支えるプラットフォームとして、是非弊社システムのご利用をご検討ください。

木須竜太郎

SEとして社会人生活をスタートするも、作り手側より広める側への興味をもち転職。約10年マーケティング・営業関連に従事。ライトアップではオンラインレッスン事業のマーケティング・営業・WEBディレクター・コンサルタントと全般的に業務を行う。